블랙컨슈머란?
블랙컨슈머는 'Black'(악성)과 'Consumer'(소비자)를 합친 신조어로, 기업을 상대로 부당한 이익을 취하려는 악성 소비자를 일컫습니다
주요 특징
- 의도성: 사전에 분명한 목적을 가지고 의도적으로 악의적 행동을 합니다
- 과도한 요구: 자신이 입은 피해에 비해 지나치게 많은 배상이나 보상을 요구합니다
- 반복성: 일회성이 아닌 상습적으로 이러한 행동을 반복합니다
- 기만성: 기업을 속이거나 거짓으로 피해를 주장하는 경우가 많습니다
- 직접 대응: 소비자 관련 기관보다는 기업에 직접 문제를 제기하는 경향이 있습니다
행동 유형
- 상품 사용 후 뒤늦게 교환·환불 요구
- 근거 없는 피해 호소
- 고의로 제품에 문제를 일으켜 보상 요구
- 폭언이나 협박을 통한 압박
블랙컨슈머는 단순한 불만 고객이나 우연한 실수로 인한 불량 고객과는 구별되며, 의도적이고 계획적인 악성 행동을 특징으로 합니다
블랙컨슈머 대응 방법
1. 초기대응 EAR 기법 활용하기
효과적인 초기 대응 방법은 블랙컨슈머의 감정을 진정시키는것이 가장 중요합니다. EAR기법은 다음의 세가지 요소로 구성되어있습니다.
- 공감(mpathy) : 고객의 상황에 대해 이해하라고 노력합니다. 가령 고객이 겪고있는 불편함에 대해 진심으로 사과하는 태도를 보이는것이 중요합니다.
- 경청과 질문 (Attention & Ask) : 고객의 말을 주의 깊게 경청하고 필요한 질문을 통해 상황을 더 정확하게 파악하려고 노력하여 고객이 자신의 의견을 존중하고 있다고 느끼게 합니다.
- 존중(Respect) : 고객의 주장중 타당한 부분이 있따면 그부분을 인정하고 이를 통해 고객에게 자신의 의견이 수용된다는 느낌을 주도록합니다.
이런 초기 대응을 통해 블랙컨슈머와의 갈등을 최소화하는데 노력합니다.
2. 협상과정의 중요성
블랙컨슈머와의 협상에서 중요한것은 이 모든 과정을 상세하게 기록하는것입니다. 이를 통해서 나중에 발생할수 있는 법적인 분쟁을 대비해야합니다. 가령 대화를 녹음하거나 협상 과정을 문서화 하여 언제든지 참고할수 있도록 합니다. 이는 여러분이 정당하게 대응하고 있다는것을 입증하는데 도움이 됩니다.
3. 법적 대응 준비하기
블랙컨슈머와의 대응에서 법적인 지식을 갖추는것이 반드시 필요합니다. 소비자 분쟁해결제도와 감정노동자 보호법에 대해서 미리 숙지하도록하고 과도한 요구나 협박에 대해 적절하게 대응할수 있어야합니다. 만일 법적 문제가 발생했다면 법률전문가와 상담도 고려하셔야합니다.
결론
블랙컨슈머에 대한 효과적인 대응 방법은 단순히 고객의 요구를 수용하는것이 아닙니다. 기업의 이미지를 보호하고 정덩한 고객 서비스를 제공하는것이 필수적입니다. 항상 고객의 입장을 이해하고 상황을 기록하며 필요에 따라 법적지식을 갖추는것이 중요합니다. 추가적인 팁으로 직원들에게 정기적인 교육을 통해 문제 해결 능력을 강화시키는것이 블랙컨슈머와 갈등도 줄이고 기업의 신뢰성도 높이는 방법이 될 수 있습니다.
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